PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN PRODUK TERHADAP KEPUASAN SERTA LOYALITAS NASABAH MITRAGUNA BSI KCP JAKARTA KEMENTERIAN AGAMA

• SYAFIRA RINDIYANI

---

ABSTRAK

ABSTRAK

Syafira Rindiyani (24210131), Pengaruh Kualitas Layanan dan Produk terhadap Kepuasan serta Loyalitas Nasabah Mitraguna BSI KCP Jakarta Kementerian Agama.

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh pentingnya mempertahankan kepuasan dan loyalitas nasabah dalam layanan pembiayaan syariah. Mitraguna berkah menjadi salah satu produk unggulan BSI yang membutuhkan evaluasi dari sisi kualitas layanan dan kualitas produk untuk melihat sejauh mana hal tersebut memengaruhi kepuasan dan loyalitas nasabah. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas layanan dan kualitas produk terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah, baik secara langsung maupun melalui kepuasan sebagai variabel mediasi. Penelitian dilakukan menggunakan pendekatan kuantitatif dengan analisis SEM-PLS. data diperoleh dari 98 responden melalui kuesioner, dengan teknik pemilihan sampel simple random sampling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan dan kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah. Kualitas layanan juga terbukti langsung berpengaruh terhadap loyalitas, sedangkan kualitas produk tidak berpengaruh langsung terhadap loyalitas, namun memberikan pengaruh secara tidak langsung melalui kepuasan nasabah. Penelitian ini memperkuat bahwa kepuasan memainkan peran penting sebagai penghubung antara kualitas dan loyalitas nasabah. Secara keseluruhan, hasil penelitian ini menekankan pentingnya peningkatan kualitas layanan dan penyesuaian produk terhadap kebutuhan nasabah untuk mendorong loyalitas jangka panjang dalam layanan pembiayaan syariah.

Kata Kunci: Kualitas Layanan, Kualitas Produk, Kepuasan Nasabah, dan Loyalitas Nasabah

KATA KUNCI

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN PRODUK,KEPUASAN SERTA LOYALITAS

---

DAFTAR PUSTAKA

DAFTAR PUSTAKA

Asti, E. G., & Ayuningtyas, E. A. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen. EKOMABIS: Jurnal Ekonomi Manajemen Bisnis, 1(01), 1–14. https://doi.org/10.37366/ekomabis.v1i01.2

Awaludin, M., Gani, A. G., & Gardenia, Y. (2023). PENERAPAN METODE SERVQUAL DALAM ANALISIS POLA KEPUASAN PELANGGAN PADA KUALITAS PELAYANAN BANK X.

Baihaqqy, M. R. I. (2023). Manajemen Pemasaran (Marketing Mix dan Loyalitas) (Issue September). Dayuwati, N., Rahadhini, M. D., & Indriastuti, D. R. (2020). PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL MEDIASI. Jurnal Ekonomi Dan Kewirausahaan, 20(April), 20–30.

Deni, S. (2025). Jadi Negara Muslim Terbesar Dunia, Indonesia Berpotensi jadi Raksasa Ekonomi Liputan6. https://www.liputan6.com/islami/read/5965526/jadi-negara-muslim-terbesar dunia-indonesia-berpotensi-jadi-raksasa-ekonomi syariah?utm_source=chatgpt.com Syariah.

Fajri, M., Hidayat, R., Rahayu, S., & Fitrianty, R. (2025). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS NASABAH MELALUI KEPUASAN NASABAH DI BPRS BHAKTI SUMEKAR CABANG LEGUNG KABUPATEN SUMENEP. Juremi: Jurnal Riset Ekonomi, 4(6), 1293–1300.

Ghozali, I., & Kusumadewi, K. A. (2023). PARTIAL LEAST SQUARES KONSEP, TEKNIK DAN APLIKASI Menggunakan Program SmartPLS 4.0 Untuk Penelitian Empiris (1st ed.). Yoga Pratama.

Hafizh, A., Rahma, T. I. F., & Jannah, N. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan dan Kemudahan Terhadap Loyalitas Nasabah Mobile Banking BSI Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Ekonomi Dan Bisnis Islam, 7(September), 427–440. https://doi.org/10.30868/ad.v7i02.5133

Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., Sarstedt, M., Danks, N. P., & Ray, S. (2021). Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) Using R A                                                                                                                                                                                                                                                                                                                       Workbook. https://doi.org/10.1007/978-3-030-80519-7_7 Hair, J. F., Hult, G. T., Ringle, C., & Sarstedt, M. (2017). A Primer on Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM). In Sage.

Harjadi, D., & Arraniri, I. (2021). Experiental Marketing & Kualitas Produk dalam Kepuasan Pelanggan Generasi Milenial. In Penerbit Insania. Indonesia, B. S. (n.d.). Sejarah Perseroan. Bank Syariah Indonesia. Retrieved July 24, 2025, from https://ir.bankbsi.co.id/corporate_history.html

Indrasari, M. (2019). PEMASARAN & KEPUASAN PELANGGAN. In Unitomo Press (Vol.11, Issue 1). http://scioteca.caf.com/bitstream/handle/123456789/1091/RED2017-ng8ene.pdf?sequence=12&isAllowed=y%0Ahttp://dx.doi.org/10.1016/j.regsciurbeco.2008.06.005%0Ahttps://www.researchgate.net/publication/305320484_SISTEM_PEMBETUNGAN_TERPUSAT_STRATEGI_MELESTARI

Kusumah, E. P. (2023). Metode Penelitian Bisnis: Analisa Data Melalui SPSS dan Smart-PLS. In Deepubublish (Vol. 5, Issue 1).

Mardani, D. A., & Priani, D. (2023). PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KUALITAS PRODUK BSI MOBILE BANKING TERHADAP KEPUASAN

NASABAH BANK SYARIAH INDONESIA (Studi?: Kota Tasikmalaya Tahun 2023). Jurnal Ekonomi Syariah, 2(1), 148–157.

Marwanto, B., Welsa, H., & Kurniawan, I. S. (2022). Pengaruh Kualitas Produk dan Persepsi Harga Terhadap Kepuasan dan Dampaknya Terhadap Minat Beli Ulang (pada Konsumen Produk Sayuran Cv Tani Organik Merapi Pakem Sleman). Jurnal Kolaboratif Sains, 5(2), 120–128. https://doi.org/10.56338/jks.v5i2.2251

Massora, A., & Widyanti, I. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Pelanggan serta Implikasinya Terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Thamrin Jakarta. JURNAL MANAJEMEN FE-UB, 9(1), 20–38.

Mayasari, S. (2024). BSI Proyeksikan Pembiayaan Mitraguna Berkah Tumbuh 7,26% di Akhir 2024. Kontan.Co.Id. https://keuangan.kontan.co.id/news/bsiproyeksikan-pembiayaan-mitraguna-berkah-tumbuh-1726-di-akhir-2024

Munfaqiroh, S., Sandi, R. K., Adah, L. S., & Andiani, L. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Mediasi. : : Jurnal Pemikiran & Penelitian Ekonomi, 11(02), 148–161.

Murti, W., & Dikto, G. P. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Dampaknya Kepada Loyalitas Pelanggan Pupuk Kujang. JURNAL MANAJEMEN FE-UB, 8(2), 74–90.

Nugraha, F. S. E., & Astarini, D. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah dimediasi oleh kepuasan nasabah. Jurnal Ekonomi Trisakti, 3(1), 1911–1924. Pahmi. (2024). Kualitas Produk Dan Harga Mempengaruhi Minat Beli Masyarakat. https://www.google.co.id/books/edition/KUALITAS_PRODUK_DAN_HARGA_MEMPENGARUHI_M/H9T9EAAAQBAJ?hl=id&gbpv=0

Pertiwi, A. B., Ali, H., Dwikotjo, F., & Sumantyo, S. (2022). Pengaruh Persepsi Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan pada E- Commerce Shopee. 1(2), 537–553.

Prastiwi, E. S., & Rivai, A. R. (2022). Pengaruh Kualitas Produk, Citra Merek, dan 68 Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan. SEIKO?: Journal of Management & Business, 5(1), 244                                                                                                                                                                                                                          256. https://doi.org/10.37531/sejaman.v5i1.1556

Putri, N. D., Novitasari, D., Yuwono, T., & Asbari, M. (2021). PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN. 15(1), 30–47.