ANALISIS PENGARUH CHATBOT TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN MODEL UTAUT DAN SMARTPLS 4.0 PADA ECOMMERCE DI INDONESIA

• CHOIRUL YOGA

---

ABSTRAK

ABSTRAK

Choirul Yoga (11220255) Analisis Pengaruh Chatbot Terhadap Kepuasan Pelanggan Menggunakan Model UTAUT dan SmartPLS 4.0 pada E-commerce di Indonesia

Perkembangan e-commerce di Indonesia mendorong perusahaan untuk menghadirkan inovasi layanan berbasis teknologi, salah satunya melalui penggunaan chatbot berbasis kecerdasan buatan (AI) yang berperan dalam meningkatkan efisiensi pelayanan dan kepuasan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh chatbot terhadap kepuasan pelanggan dengan menggunakan model Unified Theory of Acceptance and Use of Technology (UTAUT) dan diolah melalui SmartPLS 4.0. Penelitian dilakukan dengan pendekatan kuantitatif melalui penyebaran kuesioner kepada pengguna e-commerce di Indonesia yang pernah menggunakan layanan chatbot. Variabel penelitian meliputi performance expectancy, effort expectancy, social influence, facilitating conditions, behavioral intention, serta kepuasan pelanggan. Hasil analisis menunjukkan bahwa faktor-faktor dalam model UTAUT berpengaruh signifikan terhadap behavioral intention yang kemudian berdampak pada kepuasan pelanggan. Temuan ini menegaskan bahwa implementasi chatbot dapat menjadi strategi penting bagi e-commerce dalam meningkatkan pengalaman berbelanja dan membangun loyalitas pelanggan.

KATA KUNCI

PENERAPAN CHATBOT PADA E-COMMERCE

---

DAFTAR PUSTAKA

DAFTAR PUSTAKA

[1]  Ainna Khansa dan Tata Sutabri, “Pengembangan Customer Experience Berbasis Artificial Intelligence pada Startup Marketplace Shopee,” Router : Jurnal Teknik Informatika dan Terapan, vol. 2, no. 4, hlm. 28–39, Nov 2024, doi: 10.62951/router.v2i4.270.

[2] M. Diah Rosanti, S. Hadi Wijoyo, dan A. Rachmadi, “Analisis Pengaruh Automated Customer Service Berbasis Artificial Intelligence Pada Aplikasi Ecommerce (Studi Kasus Aplikasi Lazada),” 2025. [Daring]. Tersedia pada: http://j-ptiik.ub.ac.id

[3] M. Afrina, N. K. P. Gumay, A. Ariani, dan M. Febriady, “The Effect of Chatbot Usage on Customer Satisfaction: A Quantitative Study of Shopee, Tokopedia, and Lazada Using SmartPLS,” Jurnal Sisfokom (Sistem Informasi dan Komputer), vol. 14, no. 1, hlm. 114–122, Jan 2025, doi: 10.32736/sisfokom.v14i1.2312.

[4] S. N. Chamsyah, R. Paramesti, H. Rachma, N. Haliza, dan R. A. Mukti, “Prosiding Seminar Nasional Teknologi dan Sistem Informasi (SITASI) 2024 Surabaya,” 2024.

[5] A. Ramadhani, P. W. Handayani, A. A. Pinem, dan P. K. Sari, “The Influence of Conversation Skills on Chatbot on Purchase Behavior in E-Commerce,” Jurnal Manajemen Indonesia, vol. 23, no. 3, hlm. 287–302, Des 2023, doi: 10.25124/jmi.v23i3.5304.

[6] P. Aplikasi Belanja Online Shopee Di Jurusan Administrasi Niaga Politeknik Negeri Bandung Ardi Galih Pangestu, D. Prasetia Caraka, dan P. Negeri Bandung Abstrak, “Pengaruh Chatbot Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Aplikasi E-Commerce: Studi,” Jurnal Ilmiah Wahana Pendidikan, vol. 11, no. 7, hlm. 1–9, 2025.

[8] OPTIMALISASI CHATBOT UNTUK MENINGKATKAN PELAYANAN KONSUMEN DI PLATFORM E-COMMERCE”. R. U. Fahmi, A. Ghani Zahran, dan S. P. Suwandi, “ANALISIS USER EXPERIENCE TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA PADA APLIKASI SPOTIFY DENGAN METODE UTAUT,” Jurnal Teknologi Informasi, vol. 4, no. 1, 2023, doi: 10.46576/djtechno.

[9] S. Sulhendri dan E. Purwanto, “SMARTPLS vs SPSS Model: Determinants of Auditor Performance and Its Implications for Professional Ethics,” Ideas: Jurnal Pendidikan, Sosial, dan Budaya, vol. 8, no. 3, hlm. 951, Agu 2022, doi: 10.32884/ideas.v8i3.775. 43

[10] E. T. D. F. B. A. T. A. P. Robby Lianto, “Peran chatbot artificial Intelligence dalam membentuk kepuasan pelanggan,” Technologia : Jurnal Ilmiah, vol. 15, no. 1, hlm. 20, Jan 2024, doi: 10.31602/tji.v15i1.13220.

[11] P. Aplikasi Belanja Online Shopee Di Jurusan Administrasi Niaga Politeknik Negeri Bandung Ardi Galih Pangestu, D. Prasetia Caraka, dan P. Negeri Bandung Abstrak, “Pengaruh Chatbot Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Aplikasi E-Commerce: Studi,” Jurnal Ilmiah Wahana Pendidikan, vol. 11, no. 7, hlm. 1–9, 2025.

[12] I. A. Sardi, J. Farhana, dan K. Abidah, “Penerimaan Pengguna Remaja Akhir terhadap Chatbot AI pada E-Marketplace Shopee,” Jurnal Ilmiah Sistem Informasi, vol. 4, no. 3, hlm. 224–236, Jun 2015, doi: 10.51903/04kfg675.

[13] M. Fikrul Umam Al jupri dan M. Iqbal Fasa, “PT. Media Akademik Publisher PENGARUH PENGGUNAAN TEKNOLOGI CHATBOT DALAM MENINGKATKAN LAYANAN PELANGGAN PADA PLATFORM E-COMMERCE: STUDI KASUS PADA SHOPEE INDONESIA,” Maret, vol. 3, no. 3, hlm. 3031–5220, 2025, doi: 10.62281.

[14] A. Soetiyono, Y. Kurnia, dan R. Kurnia, “Pengaruh Penggunaan Chatbot dan Asisten Virtual terhadap Peningkatkan Kepuasan Pelanggan serta Dampaknya terhadap Pengambilan Keputusan Pembelian.”

[15] N. Zahira Ramadhani, S. Oktavia, E. Putri, S. A. Rismawati, dan M. A. Priyanto, “Prosiding Seminar Nasional Teknologi dan Sistem Informasi (SITASI) 2023 Surabaya,” 2023.