ANALISIS KUALITAS LAYANAN PEMESANAN TIKET ONLINE TAMAN HIBURAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL STUDI KASUS: (TRANS STUDIO, DUFAN, TMI

• FEBY PUTRI HERDIANA

---

ABSTRAK

ABSTRAK

Feby Putri Herdiana (11211474), Analisis Kualitas Layanan Pemesanan Tiket Online Taman Hiburan Menggunakan Metode SERVQUAL (Studi Kasus: Trans Studio, Dufan, TMII)

Perkembangan teknologi digital telah mendorong banyak perusahaan taman hiburan untuk menyediakan layanan pemesanan tiket secara online. Namun, kualitas layanan digital ini masih sering menimbulkan keluhan, seperti tampilan sistem yang kurang ramah pengguna, keterlambatan dalam konfirmasi pembayaran, hingga respons layanan pelanggan yang lambat. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas layanan pemesanan tiket online di tiga taman hiburan besar, yaitu Trans Studio, Dunia Fantasi (Dufan), dan Taman Mini Indonesia Indah (TMII), serta mengukur kesenjangan antara harapan dan persepsi pengguna dengan menggunakan metode SERVQUAL. Penelitian dilakukan secara kuantitatif dengan penyebaran kuesioner kepada 130 responden. Instrumen penelitian mengacu pada lima dimensi SERVQUAL, yaitu Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Temuan menunjukkan bahwa seluruh objek penelitian memiliki nilai gap negatif, menandakan layanan belum memenuhi harapan pengguna. TMII memiliki nilai gap rata-rata tertinggi sebesar -0,44, sedangkan Trans Studio mencatat nilai gap terkecil sebesar -0,27, sehingga dinilai memiliki kualitas layanan terbaik di antara ketiganya. Dimensi Assurance dan Reliability menjadi dimensi dengan kesenjangan terbesar. Penelitian ini memberikan kontribusi dalam membantu pengelola taman hiburan untuk mengevaluasi dan meningkatkan layanan digital mereka agar lebih sesuai dengan ekspektasi pelanggan

KATA KUNCI

Metode Servqual

---

DAFTAR PUSTAKA

DAFTAR PUSTAKA

[1] M. Efendi, W. Harianto, and D. A. Nugraha, “Penerapan Metode Servqual Dan Ahp Sebagai Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Bengkel Akena Malang,” Rainstek J. Terap. Sains dan Teknol., vol. 3, no. 1, pp. 42–50, 2021, doi: 10.21067/jtst.v3i1.4986.

[2] T. Sentia, M. Mustafia, and E. Zuraidah, “Analisa Kualitas Layanan Pada E-learning di Sekolah Menggunakan Metode Servqual,” J. Informatics Manag. Inf. Technol., vol. 2, no. 3, pp. 100–108, 2022, doi: 10.47065/jimat.v2i3.167.

[3] P. Kualitas, L. Dan, H. Terhadap, P. Pada, G. Studi, and W. Kecamatan, “Pengaruh Kualitas Layanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Grabfood (Studi Wilayah Kecamatan Setiabudi),” J. Ilm. M-Progress, vol. 12, no. 1, pp. 70–83, 2022, doi: 10.35968/m-pu.v12i1.867.

[4] A. C. Dewi et al., “Analisis dan perancangan sistem informasi pemesanan tiket konser,” no. April, pp. 8–18, 2024.

[5] E. V. Tandilino, Dharma Widada, and Farida Djumiati Sitania, “Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Jasa Pelayanan Dengan Metode Servqual dan Customer Satisfaction Index (CSI),” J. Ind. Manuf. Eng., vol. 7, no. 2, pp. 266–275, 2023, doi: 10.31289/jime.v7i2.10205.

[6] S. Gunawan, K. Kunci, and K. Layanan, “Analisis Kualitas Layanan Pengguna Website E-Learning dengan Metode Servqual (Studi Kasus Spada Dikti Program Kampus Merdeka),” Mdp Student Conf. , vol. 526, pp. 526–537, 2022.

[7] F. A. Febiola and D. Samanhudi, “Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Layanan Aplikasi Halodoc Dengan Menggunakan Metode Servqual,” J. Ilm. MEA (Manajemen, Ekon. dan Akuntansi), vol. 6, no. 2, pp. 588–599, 2022.

[8] J. Sembiring, “Implementasi Serqual Dalam Menentukan Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Pengurusan Surat Izin Usaha Mikro Dan Kecil Pada Kantor Camat Dolat Rakyat Kabupaten Karo,” J. Multimed. dan Teknol. Inf., vol. 2, no. 2, pp. 74–83, 2020, doi: 10.54209/jatilima.v2i2.43.

[9] B. Irawan, E. D. Sitanggang, and S. Achmady, “Sistem Pendukung Keputusan Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Mutu Pelayanan Rumah Sakit berdasarkan Metode ServQual,” CESS (Journal Comput. Eng. Syst. Sci., vol. 6, no. 1, p. 10, 2021, doi: 10.24114/cess.v6i1.21023.

10] M. Farid and I. Kirono, “Pengukuran Kualitas Pelayanan Pengiriman Barang Menggunakan Metode Servqual Di Pt. Pos Indonesia Kcu Surabaya,” Komitmen J. Ilm. Manaj., vol. 5, no. 1, pp. 34–43, 2024, doi: 10.15575/jim.v5i1.33411.

[11] F. D. P. Anggraini, Aprianti, V. A. V. Setyawati, and A. A. Hartanto, “Jurnal Basicedu,” J. Basicedu, vol. 6, no. 4, pp. 6491–6504, 2022, [Online]. Available: https;//jbasic.org/index.php/basicedu

[12] P. D. Sugiyono, METODE PENELITIAN KUANTITATIF, KUALITATIF DAN R & D. 2013.

[13] M. N. Jonathan, C. M. Firdausy, and R. Andrew, “KEPUASAN PELANGGAN TAMAN IMPIAN JAYA ANCOL Latar belakang Taman Impian Jaya Ancol , terletak di Jakarta , tidak hanya dikenal sebagai pusat rekreasi dengan kematian pengunjung karena penganiayaan oleh petugas Ancol ( Kompas . com , 2023a ). Lebih dan kual,” vol. 06, no. 04, pp. 1001–1009, 2024. 68

[14] Yulia Safitri, “3 1,2,3,” vol. 3, no. 6, pp. 809–818, 2024.

[15] N. P. Evi Wijayanti, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Mobile Application Tiket.Com Pada Wisatawan Domestik Di Bali,” J. Kepariwisataan, vol. 19, no. 2, pp. 124–131, 2020, doi: 10.52352/jpar.v19i2.428.

[16] S. Siswono, I. H. Hatta, V. A. Hidayat, and U. Pancasila, “Analisis Kualitas Layanan Dan Situs Web Untuk,” vol. 7, no. April, pp. 272–283, 2024.

[17] E. ROSALINDA and S. SOFIANI, “Pengaruh Kualitas Layanan Tiket Elektronik Terhadap Kepuasan Konsumen Di Aplikasi Traveloka,” J. Pesona Pariwisata, vol. 1, no. 2, pp. 128–136, 2024, doi: 10.33005/peta.v1i2.18.

[18] S. Lestari and A. Andrianti, “Jurnal Informatika Dan Rekayasa Komputer (JAKAKOM) Analisis Kualitas Layanan Aplikasi BNI Mobile Banking Dengan Menggunakan Metode Servqual,” vol. 4, no. 1, pp. 973–981, 2024, [Online]. Available: http://ejournal.unama.ac.id/index.php/jakakom

[19] W. Kurniawan, M. Affandes, N. Safaat H, and T. Darmizal, “Analisis Tingkat Kepuasan Pengguna E-Learning Di Perguruan Tinggi Menggunakan Metode Servqual,” Jutisi J. Ilm. Tek. Inform. dan Sist. Inf., vol. 11, no. 2, p. 493, 2022, doi: 10.35889/jutisi.v11i2.890.

[20] Y. Handrianto and N. R. Latifa, “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Klaim Pada Aplikasi TOOS Terhadap Kepuasan Nasabah Menggunakan Metode Servqual,” J. Infortech, vol. 5, no. 2, pp. 151–160, 2023, doi: 10.31294/infortech.v5i2.17502.

[21] A. Jariyah, I. Baihaqi, and P. Prihananto, “Evaluasi Kualitas Layanan ITS Press dengan Integrasi Metode SERVQUAL, QFD, dan FMEA (Studi Kasus: Pelayanan Cetak Buku Tugas Akhir, Tesis, dan Disertasi),” J. Tek. ITS, vol. 10, no. 2, 2021, doi: 10.12962/j23373539.v10i2.62955.

[22] O. J. Harmaja, R. Farrona, J. T. R. Siringo Ringo, L. N. Hutasoit, S. H. Sinurat, and E. Indra, “Analisis Rasio Persepsi Konsumen Pada Kualitas Pelayanan Ojek Online Dengan Metode Service Quality,” J. Sist. Inf. dan Ilmu Komput. Prima(JUSIKOM PRIMA), vol. 5, no. 2, pp. 21–27, 2022, doi: 10.34012/jurnalsisteminformasidanilmukomputer.v5i2.2220.

[23] S. Wahyuningsih, “Pengaruh Kualitas Pelayanan , Persepsi Harga Dan Promosi Terhadap Kepuasan Pengunjung Di Wahana Permainan Trans Studio Cibubur,” vol. 4, pp. 12171–12184, 2024.

[24] L. Sulistio, R. Talumantak, P. S. Manajemen, and U. A. S. A. Indonesia, “Pengaruh Media Sosial , Citra Destinasi Dan Persepsi Harga Terhadap Keputusan Berkunjung Di Dunia Fantasi ( DUFAN ),” vol. 7, 2024.

[25] Sahda Salsabila and Theodosia C. Nathalia, “Pengaruh Atraksi Wisata Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pengunjung Di Taman Mini Indonesia Indah Pasca Revitalisasi,” J. Tour. Econ., vol. 6, no. 2, pp. 195–206, 2023, doi: 10.36594/jtec/e6v6n2a5.

[26] M. K. Dr. Sandu Siyoto, SKM. and M. . M. Ali Sodik, DASAR METODOLOGI PENELITIAN. 2015.

[27] S. P. D. K. A. S. H. M. A. Ciq. M. J. M. P. Ph.D. Ummul Aiman, M. P. Z. F. Suryadin Hasda, M. P. I. N. T. S. K. M.Kes. Masita, and M. P. M. K. N. A. M.Pd. Meilida Eka Sari, Metodologi Penelitian Kuantitatif. 2022.

[28] P. D. SUGIYONO, METODE PENELITIAN KUANTITATIF, KUALITATIF, DAN R&D. 2023. [29] J. M. Lestari and F. Indrawati, “Kualitas Pelayanan Kesehatan Esensial Pada Masa 69 Pandemi Covid-19 Menggunakan Metode Servqual,” Indones. J. Public Heal. Nutr., vol. 3, no. 3, pp. 341–348, 2023.

[30] P. G. Subhaktiyasa, “Pemahaman Komprehensif Perlaku Membolos Siswa,” J. Ilm. Profesi Pendidik., vol. 9, pp. 2721–2731, 2024.

[31] N. M. Janna and Herianto, “Artikel Statistik yang Benar,” J. Darul Dakwah Wal-Irsyad, no. 18210047, pp. 1–12, 2021.

[32] A. A. Zayrin, H. Nupus, K. K. Maizia, and S. Marsela, “Analisis Instrumen Penelitian Pendidikan ( Uji Validitas Dan Relibilitas Instrumen Penelitian ),” pp. 780–789, 2025.