PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN DAMPAKNYA PADA LOYALITAS PELANGGAN DI RESTORAN SUDESTADA JAKARTA

• IDHOLLA NUR APRILLIOEN

---

ABSTRAK

ABSTRAK

Idholla Nur Aprillioen (24210042), Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan Di Restoran Sudestada Jakarta.

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis permasalahan rendahnya tingkat loyalitas pelanggan di Restoran Sudestada Jakarta yang diduga dipengaruhi oleh kualitas produk, kualitas pelayanan, dan citra merek. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan, dan citra merek terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya terhadap loyalitas pelanggan. Metode penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan teknik analisis Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) melalui software SmartPLS 4.1.1.4. Data diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner kepada 246 responden yang merupakan pelanggan Restoran Sudestada Jakarta, dengan pengambilan sampel menggunakan rumus Slovin, sedangkan teknik pengambilan sampel yang diterapkan merupakan probability sampling dengan pendekatan simple random sampling untuk memastikan responden memenuhi kriteria penelitian. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk, kualitas pelayanan, dan citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan juga memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Namun, pengaruh langsung kualitas produk dan citra merek terhadap loyalitas pelanggan ditemukan tidak signifikan, sehingga menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan berperan sebagai variabel mediasi dalam hubungan tersebut. Temuan ini menegaskan pentingnya perusahaan untuk mempertahankan kualitas layanan dan memperkuat citra merek melalui pengalaman pelanggan yang memuaskan guna membentuk loyalitas yang berkelanjutan.

Kata Kunci : Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Citra Merek, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan, Restoran Sudestada Jakarta.

KATA KUNCI

PENGARUH KUALITAS PRODUK,Kualitas pelayanan,Kepuasan Pelanggan

---

DAFTAR PUSTAKA

DAFTAR PUSTAKA

Adi, F. A (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen dalam Membentuk Loyalitas (Studi Pada Resto Ayam Goreng Nelongso Soekarno Hatta Malang). Jurnal Administrasi Bisnis, 16(1), 107–116. https://profit.ub.ac.id

Admin (2024, October 2). Pentingnya Citra Merek dan Faktor yang Memengaruhinya.  Hartsimagineering. https://www.hartsimagineering.com/blog/Pentingnya-CitraMerek-dan-Faktor-yang-Memengaruhinyaef0f4f466337390c500002cd?form=MG0AV3&form=MG0AV3

Adrian, I., & Keni; (2021). PENGARUH FOOD QUALITY DAN PERCEIVED PRICE FAIRNESS TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DENGAN CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL MEDIATOR. UNTAR Repository.

Anggita, B. P.?; (2023). ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA PRODUK MIE PEDAS DI SURAKARTA. Agrista. https://jurnal.uns.ac.id/agrista/article/view/79181

Badriyah, N., Wibowo, E., & Sumaryanto, S (2020). Meningkatkan Loyalitas Pelanggan dengan Kekuatan Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan melalui Kepuasan Pelanggan (Survei pada Pelanggan Jco Chinesefood And Seafood Sragen). Jurnal  Articel ProBank. https://www.neliti.com/publications/522808/meningkatkan-loyalitas-pelanggandengan-kekuatan-kualitas-produk-dan-kualitas-pe

Cahyo, A. S. T., Tulhusnah, L., & Pramitasari, T. D (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Lokasi Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening Pada Cafe and Resto Azalea. Jurnal Mahasiswa Entrepreneurship (JME), 1(6), 1234. https://doi.org/10.36841/jme.v1i6.2174

Dewanto, M. A. H. P.?;, & Prastiwi, E. H.?; (2025). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, MEDIA SOSIAL DAN BRAND IMAGE TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA USAHA BURGERAX SURABAYA TIMUR. Neraca Jurnal Ekonomi, Manajemen Dan Akuntansi. https://jurnal.researchideas.org/index.php/neraca/article/view/258

Dr. Pahmi, SE., M. S (2024). KUALITAS PRODUK DAN HARGA MEMPENGARUHI MINAT BELI MASYARAKAT. In KUALITAS PRODUK DAN HARGA MEMPENGARUHI MINAT BELI MASYARAKAT. Nas Media Pustaka.

Dr.Adnan;, & Dkk, D. M (2024). Strategi Pemasaran dan Perilaku Konsumen di Era Digital. In T. A. Roziw, B. E. Horn, Zulkifli;, SH.;, & MH (Eds.), Dr.Adnan, dkk (p. 61). MEGA PRESS NUSANTARA. Editorial, Q (2025, May 23). Loyalitas Pelanggan: Pengertian, Faktor, dan Contoh.  Mekari Qontak. https://qontak.com/blog/loyalitas-pelanggan/#:~:text=Pelanggan yang loyal akan merekomendasikan,komunikasi langsung maupun ulasan online.

Eko, N (2024, January 24). 2024 Bawa Angin Segar bagi Pelaku Bisnis Kafe dan Restoran. Medcom.Id. https://www.medcom.id/ekonomi/bisnis/zNAQrgZN2024-bawa-angin-segar-bagi-pelaku-bisnis-kafe-dan-restoran

Elyana, N. N., & AC, A. M (2023). Pengaruh Harga, Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening pada Resto Bebek Teman Ayam (BTA) Corner Tulungagung. J-MAS (Jurnal Manajemen Dan Sains), 8(1), 890. https://doi.org/10.33087/jmas.v8i1.1045

Ferawati, D., & Aminah, M (2023). Pengaruh Harga dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Restoran Chicken Geprek Ken Dedes. MANAJEMEN IKM: Jurnal Manajemen Pengembangan Industri Kecil Menengah. https://journal.ipb.ac.id/index.php/jurnalmpi/article/view/49326

Ghozali, I (2021). Partial Least Squares: Konsep, Teknik dan Aplikasi Menggunakan SmartPLS 3.2.9 untuk Penelitian Empiris (Edisi 3). Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Ghozali, I., & Latan, H (2019). Konsep, Teknik, Aplikasi menggunakan SmartPLS 3.0 untuk Penelitian Empiris (Edisi 2). Badan Penerbit Universitas Diponegoro (BP Undip).

Goeltom, V. A. H. ., Saputri, J. A., & Christine, D (2023). Pengaruh Customer Satisfaction, Customer Delight, Dan Customer Trust Terhadap Loyalitas Pelanggan Restoran Otentik Di Tangerang. Jurnal Bintang Manajemen. https://ejurnal.stie-trianandra.ac.id/index.php/jubima/article/view/1094 Hair, J. F., Hult, G. T., Ringle, C. M. ., Sarstedt, M., Danks, N. P. ., & Ray, S (2021).

Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) Using R. In Handbook of Market Research (Issue July). https://doi.org/10.1007/978-3-31957413-4_15 Hair, J. F., Jeffrey Joe, R., Sarstedt, M., & Ringle, C. M (2019). When to use and how to report the results of PLS SEM, European Business Review. Emerald Publishing Limited.

Handayani, F., & Ma’ruf, M (2024). PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN DAN HARGA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA RUMAH MAKAN DJOS GHANDOS SRAGEN TAHUN 2023. Jurnal Ekonomi & Manajemen Bisnis. https://ejournal.unu.ac.id/index.php/jimbis/article/view/256

Hanny, H., & Krisyana, K (2022). Pengaruh kualitas pelayanan, citra merek dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada kafe di kota Batam. JESYA  (Jurnal  Ekonomi Dan Ekonomi Syariah). https://stiealwashliyahsibolga.ac.id/jurnal/index.php/jesya/article/view/703

Hery, A (2024). Manajemen Pemasaran Pendekatan Konsep dan Aplikasi dalam Bisnis. In N. A. N (Ed.), Manajemen Pemasaran Pendekatan Konsep dan Aplikasi dalam Bisnis (Pertama, p. 117). PT. Remaja Rosdakarya.

Heryanto, I., & Triwibowo, T (2018). Path Analysis Menggunakan SPSS dan Exel. Informatika Bandung.

Indraswari, N. R., & Susanti, E. D (2023). Pengaruh Citra Merek dan Persepsi Kualitas terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasa Pelanggan pada Burger King Selama Pandemi Covid-19: Studi Pada Burger King di Sidoarjo. Reslaj: Religion Education Social Laa Roiba Journal. https://journal.laaroiba.com/index.php/reslaj/article/view/1728

Jannah, S. A., & Hayuningtias, K. A (2024). PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN PERSEPSI HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS PELANGGAN. Jurnal Ekonomi Dan Ekonomi Syariah. https://stiealwashliyahsibolga.ac.id/jurnal/index.php/jesya/article/view/1421

Julianingsih, R., Patwayati;, Rommy, N., Sukotjo, E., Madi, R. A., & Ittaqullah, N (2024). PENGARUH FOOD QUALITY, SERVICE QUALITY, DAN BRAND IMAGE TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA MCDONALD’S DI KOTA KENDARI. Jurnal Manajemen Dan Kewirausahaan. https://jmk.uho.ac.id/index.php/journal/article/view/11 Kotler, P., & Armstrong, G (2021). Principles of Marketing, Global Edition. In9781292341224 (Ed.), Principles of Marketing, Global Edition.

Kusuma, E. P (2023). Metode Penelitian Bisnis: Analisis Data Melalui SPSS dan Smart-PLS. In Proceedings of the National Academy of Sciences (Vol. 3, Issue 1). http://dx.doi.org/10.1016/j.bpj.2015.06.056%0Ahttps://academic.oup.com/bioin formatics/article-abstract/34/13/2201/4852827%0Ainternalpdf://semisupervised3254828305/semisupevised.ppt%0Ahttp://dx.doi.org/10.1016/j.str.2013.02.005%0Ahttp://dx.doi.org/10.10

Mariana, P., Ruslan, M., & Setiawan, L (2024). PENGARUH CITRA MEREK DAN BRAND AWARENESS TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN KEPUTUSAN PEMBELIAN PRODUK MIZZU. JBM Indonesia Journal of Business and Management. https://journal.unibos.ac.id/jbm/article/view/4439

Muhamad;, R. A., Siwiyanti, L., Komariah, K., & Saribanon, E (2023). MANAJEMEN PEMASARAN. In MANAJEMEN PEMASARAN. Penerbit Widina.

Mukti, B. H (2025). Sample size determination: Principles and applications for health research. Health Sciences International Journal, 3(1), 127–143. https://doi.org/10.71357/hsij.v3i1.63

Nathalia, T. C. ., Kristiana, Y., Dwipa, A., & Andika, E (2025). PENGARUH LINGKUNGAN FISIK, PRICE FAIRNESS, CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN RESTORAN OTENTIK TANGERANG. Media Bina Ilmiah. https://binapatria.id/index.php/MBI/article/view/1138

Novianto, I., & Nainggolan, B. M (2023). Kualitas Pelayanan,Citra Merek Dan Persepsi Harga Terhadap Kepuasan PelangganDi Gallery Restoran Hotel Redtop  Jakarta. JURNAL HUMAN CAPITAL DEVELOPMENT. https://ejournal.asaindo.ac.id/index.php/hcd/article/view/2482/1781

Nurfitriani, M.  (2021). BISNIS DAN MANAJEMEN. In S. Ishak (Ed.), BISNIS DAN MANAJEMEN. Cendekia Publisher.

Ogbeibu, S., Jabbour, C. J. C., Gaskin, J., Senadjki, A., & Hughes, M (2021). Leveraging STARA competencies and green creativity to boost green organisational innovative evidence: A praxis for sustainable development. Business Strategy and the Environment, 30(5), 2421–2440.https://doi.org/10.1002/bse.2754

Pahrurozi, A., & Nurtjahjadi, E (2024). Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan yang di Mediasi oleh Kepuasan Pelanggan Richeese Factory di Kota Cimahi. J-MAS (Jurnal Manajemen Dan Sains). https://jmas.unbari.ac.id/index.php/jmas/article/view/1930